一份终止业务往来声明,引发的仪器售后深思

2018-12-25 09:04:55 vela 5

近日,一条发表自北京大学北京核磁共振中心的声明在网络上流传开来,该声明称由于布鲁克(中国)公司的售后服务问题,将部分终止与布鲁克(中国)公司售后服务相关的业务。此举一石激起千层浪。科学仪器行业售后的症结由来已久,很多仪器厂商都或多或少遭遇过仪器使用者对售后服务的控诉。

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 听听网友对仪器公司的售后意见

小编在前期调查中发现,仪器用户对于仪器供应商售后的各项服务中,最看中的分别是解决问题的能力、仪器维修及时性及仪器操作培训三点。

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数据抽样:1021份

那么网友们到底遇到了哪些具体问题呢?让我们看看仪器信息网论坛中网友们的吐槽吧:

价格贵:

“售后服务是态度好,价格贵,特别是零配件简直就是天价,不知道这个价格是如何定的,有没有人管。举一简单的例子,进口移液器的垫圈一个可售价200。淘宝网上几毛钱就可解决问题。暴利啊。物价局应该管一管。”

技术差:

“售后分硬件维修和软体服务,硬件维修看厂家技术,软体就是数据库了,做的好的厂家直接要方法实验室重现就好了,做的差了卖完仪器一问三不知连个仪器部都没有

态度恶:

“我觉得,首先让人感觉亲和,平易近人,然后才有更好的氛围交流故障原因;然后需要工程师有很好的问题处理经验,也许有些问题是常见的;然后是流程的安排以及用户的准备;维修费其实都好说,因为这个毕竟不是自己出钱,而且仪器是一个复杂的系统,出点问题也很正常(说实在的,做实验的根本不担心仪器本身怎么样,反正不是自己买的);有时候就是工程师语气有问题,老觉得用户是弱智,很尴尬......

响应慢:

“这是因为一些单位就得一台同类仪器,而且经常要用,所以一旦坏了,就不能正常开展工作,而且有些厂家的售后做得真的非常差,报修后一个月后也没来人。希望厂家的售后服务到位,及时快速反应响应,从客户的利益出发,为客户着想,为客户解决问题。”

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 听听售后人员的心声

当然我们也收集到一些来自售后服务人员的反馈,他们也有自己的无奈和坚持:

“再好的仪器,总会出问题啊,8年售后路过”;

“我就做过售后人员,收入低、工作多、经常出差。出差前,领后备零件受仓管的气,出差后受财务的气,出差中受客户的气??产品质量有问题,受气就是售后人员”; 

小编得知,其实很多售后服务人员经常三班倒,早出晚归,出差频繁。尤其是面对维修这一模块,更多的是在仪器面临“崩溃”,使用者心情“烦躁”的场景下去服务的。很容易遭来不满的情绪,售后服务人员对此也表示很无奈:明明都是技术人员,却面临了“甲方居高临下,乙方理所应当卑躬屈膝”情况。

其实,公司除重视售后服务外,也需要加强售后人员的基础技能的培训,让售后服务事半功倍,顺利完成服务,双方获利。

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 用户为什么重视厂商售后服务

刚需,毕竟仪器总会坏的

有网友写得很中肯:“从一个仪器业务的角度来说,用户在使用仪器的过程中肯定会遇到很多问题,这时候就需要提供技术指导;”

“同时,良好的售后服务可以体现出在这个行业里面你对产品的认知度,让客户对产品建立信心,虽然有句话叫优秀的产品不需要售后,售后只是差劲的产品补救措施而已,只是产品有几家能够100%做到买了后可以一直使用无任何问题?当出现问题的时候就是售后来解决问题的了,良好的售后服务可以让用户对你更有信心,售后和业务是相互相成的,有了优秀的售后服务可以让你在与别家的竞争中更显优势。”

增加效率,降低成本

仪器用户在买仪器的时,除匹配度之余,一般也是售后在首位。

有网友称:

“售后服务很重要,我们今年的两台设备都出了问题,??两台仪器今年修了差不多10万,因为我们是企业实验室,维修成本还是很大的,有考虑买合同,不过港资企业的老板不同意,说坏了再修。我们的设备维修直接找厂家的,所以价格等是一口价,厂家服务还是不错的??。”

还有网友提出建议,仪器供应商更应该向汽车4s店学习。仪器坏了,有一套完整的服务流程,与分层级的服务方案,同时提高了双方的效率。

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 近半数用户不接受购买售后服务

随着科学仪器在科研领域更为广泛的应用,售后服务的需求也越来越大。虽然仪器用户对于“仪器早晚会坏”的这一点坚信不疑,但鉴于仪器厂商自带的售后服务可能存在各种问题,国内多数实验室还是否愿意将仪器维修保养服务承包给相应的仪器供应商呢?对此仪器信息网曾经做过一个小调查(参与人数435人):

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由调查结果可以看出,有近半数的科研及检测人员对定期购买仪器维护服务持迟疑态度,究其原因还在于价格问题。其实,近年来不少仪器大厂看中了行业售后这一块蛋糕,如安捷伦、沃特世、赛默飞、珀金埃尔默等等,纷纷大力发展实验室服务板块,除基础的仪器维修、调试,更增加实验室搬家等模块;也有不少专门辅助大厂仪器的售后服务公司涌现。因此如何降低成本,提高售后服务质量,不仅仅是梳理品牌口碑的必争之地,更将会成为厂商在日益激烈的市场竞争中的核心竞争力之一。

用一位仪器使用者的话来说“售后,直接影响到品牌的推广!



[来源:仪器信息网]